Payments Disputes & Operations Manager

Spin es la unidad de negocio de FEMSA que enriquece y simplifica la vida de las personas. Es un ecosistema de soluciones financieras y digitales que genera valor agregado, al ayudar a nuestros usuarios y comunidades a hacer más con su tiempo y dinero.El ecosistema Spin se compone de soluciones simples, ágiles y accesibles que les ayudan a nuestros clientes a resolver necesidades cotidianas y recibir recompensas por ello; como la billetera digital, Spin by OXXO, el programa de lealtad, Spin Premia, y Spin Negocios, que ofrece distintas soluciones para empresas, como NetPay y OXXO PAY.

Objetivo:

Liderar de principio a fin la operación de Aclaraciones y recuperaciones (chargebacks), transformando la función de un back-office transaccional y manual en una capacidad de inteligencia operacional estratégica que proteja a los clientes, mitigue riesgos financieros y regulatorios, genere insights de negocio e impulse la automatización en toda la organización.

El rol es responsable no sólo de la resolución de casos, sino también de identificar fallas sistémicas, influir en mejoras de producto y operaciones, definir marcos de decisión de negocio y habilitar capacidades escalables de gestión de disputas.

Payments Disputes & Operations Manager debe operar como el principal observatorio operacional de fallas que impactan al cliente en pagos, fraude, incorporación, producto, atención y operaciones financieras.

Responsabilidades:

1. Liderazgo Operacional

Responsable del ciclo de vida completo de disputas y reclamaciones, incluyendo:

• Gestión de capacidad

• Gestión del backlog

• Cumplimiento de SLAs

• Productividad del equipo

• Estándares de calidad

• Controles operacionales

Garantizar la continuidad operacional bajo escenarios de crecimiento y cambios regulatorios.

2. Gobierno de Reglas de Negocio

Diseñar, documentar y gobernar los marcos de decisión de disputas:

• Definir políticas formales de disputas

• Mantener árboles de decisión actualizados

• Administrar repositorios de reglas

• Eliminar criterios no documentados

• Estandarizar la lógica de resolución de casos

La operación nunca debe depender del conocimiento tribal o del juicio individual como única fuente de verdad.

3. Inteligencia Operacional

Establecer el área de disputas como fuente de insight operacional:

• Análisis de causa raíz

• Identificación de tendencias

• Detección de patrones de falla

• Identificación de riesgo operacional

• Análisis de puntos de dolor del cliente

El rol debe identificar proactivamente problemas emergentes antes de que se conviertan en incidentes para el cliente, financieros o regulatorios.

4. Gestión de Datos y Analítica

Desarrollar una cultura de decisiones basadas en datos:

• Dashboards operacionales diarios

• Reportes ejecutivos

• Analítica de productividad

• Seguimiento de recuperación financiera

• Métricas de prevención de pérdidas

• Análisis de oportunidades de automatización

Se espera dominio directo de los datos operacionales sin dependencia de soporte analítico ad-hoc.

5. Automatización y Transformación

Liderar la hoja de ruta de transformación de la operación de disputas:

• Definición de requerimientos de negocio

• Automatización de reglas

• Toma de decisiones asistida por IA

• Automatización de flujos de trabajo

• Evolución de herramientas

• Simplificación operacional

Resultado objetivo: reducir el trabajo manual mientras se mejora la calidad y el tiempo de respuesta.

6. Cumplimiento Regulatorio

Garantizar el cumplimiento con:

• Requerimientos de la CNBV

• Requerimientos de CONDUSEF

• Marcos de control interno

• Requerimientos de auditoría

• Obligaciones de reporte regulatorio

Ser el punto de contacto principal en auditorías y revisiones regulatorias relacionadas con disputas.

7. Liderazgo Interfuncional

Actuar como el conector operacional entre: CX, Producto, Fraude, Riesgo, Cumplimiento, Tecnología, Operaciones y Pagos.

Impulsar la rendición de cuentas y las acciones correctivas más allá de los límites organizacionales

Experiencia:

• 7+ años en operaciones de disputas, riesgo, operaciones financieras o atención al cliente

• 3+ años liderando equipos operacionales

• Experiencia en entornos financieros regulados

• Experiencia gestionando operaciones de servicio a través de KPIs

• Experiencia impulsando rediseño de procesos y automatización

Preferente

• Fintech

• Banca

• Pagos

• Operaciones de tarjeta

• Contracargos

• Operaciones de fraude

Conocimiento Técnico:

• Ecosistemas de pago

• SPEI

• Procesamiento de tarjetas

• Contracargos y gestión de disputas

• Riesgo operacional

• Diseño de procesos

• Analítica avanzada

• Gestión de flujos de trabajo

• Operaciones asistidas por IA

• Plataformas de gestión de casos

• Motores de reglas

• Automatización de procesos de negocio